Как написать претензию оператору связи: подробное пошаговое руководство
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как написать претензию оператору связи: подробное пошаговое руководство». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Каждый потребитель, права которого были нарушены, имеет право защищать свои интересы любыми доступными и законными способами. В том числе и с помощью суда. Однако не стоит сразу же подавать иск, так как есть более гуманные, быстрые и простые способы урегулировать конфликт.
Административная ответственность сотового оператора
Ч. 2 ст. 2.1 КоАП РФ установлено, что организация привлекается к ответственности в том случае, если у нее были все условия не допускать правонарушения.
В данной ситуации компания «МегаФон» является давним участником рынка телекоммуникационных сервисов, имеет специальную разрешительную лицензию по услугам связи и знает о правилах предоставления абонентам контент-сервисов. У общества есть технические возможности для извещения своих пользователей об услугах, их сути и стоимости. Компания также не приняла меры по получению от абонента согласия на добавочный сервис.
В приложенных к делу материалах суд усматривает признаки административного правонарушения, которое предусмотрено ч. 3 ст. 14.1 КоАП РФ. Согласно норме, юридическому лицу может быть вынесено предупреждение либо наложен штраф в пределах 30 – 40 тыс. руб.
Согласно п. 2 ч. 1 ст. 4.3 КоАП РФ, при выборе наказания суд проверяет наличие отягчающих обстоятельств. К ним относится, в числе прочих, аналогичное нарушение, по которому организация уже привлекалась к ответственности, и не истек годовой срок со дня вынесения предыдущего постановления.
При рассмотрении данного дела суд установил, что компания «МегаФон» прежде привлекалась к ответственности за такое же правонарушение. Причем годовой срок со дня вынесения постановления еще не прошел. Таким образом, рассматриваемое дело по заявлению контролирующего органа имеет отягчающие обстоятельства для правонарушителя.
Учитывая обстоятельства, суд наложил на «МегаФон» административный штраф в размере 35 тыс. рублей.
Нужно ли обращаться в суд?
Каждый потребитель, права которого были нарушены, имеет право защищать свои интересы любыми доступными и законными способами. В том числе и с помощью суда. Однако не стоит сразу же подавать иск, так как есть более гуманные, быстрые и простые способы урегулировать конфликт.
Для начала можно обратиться за помощью в сам МТС, а именно в претензионный отдел. Жалобу в него можно подать устно по телефону, набрав номер горячей линии и выбрав соответствующую опцию, либо письменно, составив официальное обращение в главный офис вашего города.
Для начала разберем первый способ. Устная жалоба в претензионный отдел может иметь любую форму, однако в ней не допускается оскорблений и угроз. Помните, что все разговоры записываются и затем обрабатываются экспертами. Так что если у вас возник конфликт то сохраняйте хладнокровие. В целом такая жалоба достаточно эффективна, так как поступает напрямую к уполномоченным решать сложные вопросы сотрудникам. Жалоба же в отделение в письменной форме подается только в тех случаях, когда было допущено серьезное правонарушение и требуется вмешательство руководства напрямую.
Для того, чтобы сообщить суду о нарушении, потребуется составить исковое заявление. При его написании следуйте трем простым правилам:
- Используйте деловой стиль письма;
- Избегайте оскорблений и нецензурной лексики;
- Указывайте только точные факты.
Перейдем к тексту заявления. Иск имеет строгую форму и состоит из трех частей:
- Заголовок. Содержит сведения о суде (адрес и название), истце (то есть вас, а именно ФИО и место регистрации) и ответчике (в нашем случае это МТС);
- Информационная часть. В ней требуется указать основную информацию по делу, а именно описание сути конфликта, способы его мирного урегулирования, претензии к МТС, требования к суду и их обоснование;
- Заключение. Оно содержит опись приложенных к документу бумаг, подпись истца и дату подачи заявления.
Правила составления жалобы
Заключая договор об оказании услуг связи, абонент редко внимательно знакомится с его сутью, но при составлении жалобы необходимо быть уверенными в соблюдении его существенных условий.
Это самая распространенная ошибка, приводящая к негативным последствиям. Необходимо претензию отразить в двух экземплярах, если абонент решит в личном порядке посетить салон связи.
Когда обращение составляется через электронные каналы, то следует иметь в виду, что использование электронно-цифровой подписи (ЭЦП) является необязательным. Компания дозволяет сделать скан или скрин с подписанного обращения. Требований к разрешению изображения или формата нет.
Если переписка в режиме онлайн будет необходима для судебных действий, то придется привлечь нотариуса и зафиксировать отсутствие подлога текста.
Заявление в бумажном виде можно написать от руки или при использовании печатной формы. Передача такой претензии обязательна при посещении салона связи. Там же можно взять бланк и заполнить жалобу на месте.
Когда и как написать претензию на возврат денег:
- деньги были сняты в качестве платы за подписку, которую он не оформлял;
- переведены по ошибке другому абоненту;
- пропали со счета;
- не поступили на счет;
- клиент стал жертвой мошенничества.
В документе в обязательном порядке указываются личные данные, контактные номера телефонов и адрес. Претензия отправляется на адрес компании, а не ее отдельного офиса обслуживания.
Для возврата денег, переведенных по ошибке, либо не поступивших на счет, к претензии прикладывается чек.
Если документ подается через офис продаж, обязательно наличие с собой паспорта.
Если вы хотите подать жалобу на компанию, чтобы возвратить денежные средства, вам также нужно будет заполнить специальный бланк. Обязательно при этом указывать абонентский номер, подробную информацию о себе: где проживаете, на какой номер вам можно звонить и пр. После этого можно приступать к описыванию проблемной ситуации:
- Если вы хотите вернуть деньги, пропавшие с вашего номера, укажите время.
- Если же требуется вернуть средства, которые были сняты из-за подписок, не оформлявшихся вами, нужно будет написать точную дату, адрес ресурса, а также номер, с баланса которого были потеряны деньги.
- Если же вам нужно возвратить перевод, который был осуществлен на неправильный номер, сохраните номер и чек, который подтверждает платеж.
А может просто позвонить?
Разумеется, МТС, как одна из крупнейших компаний мобильной связи на российском рынке, имеет развитую систему call-центра, но не соответствующую количеству своих клиентов. Поэтому дозвониться до оператора МТС задача не из легких. Более того, нет никакой гарантии, что оператор решит вашу проблему. Скорее всего, вам предложат перезвонить по другому номеру, или попробуют убедить, что ваши претензии – это только плод вашего воображения и т.д. В 90% случаев звонки оператору – это пустая трата времени.
Как правило, МТС убеждает своих клиентов, что их биллинговая система работает безупречно, и в списании денег со счета виноваты только вы, ошибочно подключив ту или иную услугу. Если честно, то в большинстве случае действительно виноват клиент. Не потому что подключил ненужный ему роуминг или получение сообщений с коротких номеров, а потому что поднял шум и начал звонить и писать оператору прежде, чем собрал доказательственную базу. Поэтому сперва запросите детализированный отчет по балансу лицевого счета, сделайте скриншоты данных личного кабинета и только потом начинайте доказывать, что деньги были списаны без вашего ведома.
На чем следует основывать претензию
Возьмем за образец списание средств за короткие текстовые сообщения. Закон РФ «О связи» устанавливает, что абонент не оплачивает телефонное соединение, осуществленное по инициативе другого абонента. Таким образом, списывание денег за сторонние СМС – это явное нарушение закона.
Как правило, представители МТС убеждают клиента, что списание в таких случаях – это либо оплата за услуги стороннего номера или оплата за доступ к услугам некоего владельца контента. Это все беспочвенные оговорки. У абонента имеется договор только на услуги, получаемые от МТС. Ничьих других услуг МТС навязывать не может.
Более того, услуга подключения роуминга бесплатна. Деньги начинают взиматься лишь при использовании этой услуги. Почему тогда услуга сторонних коротких номеров должна быть платной без того, чтобы абонент ею пользовался? Более того, для того, чтобы абонент начал пользоваться услугами владельцев коротких номеров, он должен заключить с ними договор об услугах. То есть без договора никакие СМС с коротких номеров оплачиваться не могут и МТС не имеет права выступать посредником.
Даже если предположить, что услуги коротких номеров являются публичной офертой, то факт рассылки сообщений абонентам не является молчаливым акцептом. Чтобы стало понятнее, представим такую ситуацию: на улице раздают приглашение на платные курсы. То, что человек взял приглашение, не значит, что он согласился посещать платные курсы и тем более оплачивать их. В случае с рассылками СМС с коротких номеров примерно та же ситуация. Однако МТС приходит к выводу, что сам факт отправки СМС уже свидетельствует о договоре, и списывает деньги со счета абонента, что противоречит закону.
Вопрос: «Списание денег произошло незаконно. Я вынужден полмесяца ждать перевода к др. провайдеру. Но мне отказано из-за долга. Так же пришлось аннулировать банковскую карту т.к. с нее постоянно снимались деньги.» Ответ: Используемый абонентом тарифный план имеет конкретно прописанную в договоре с провайдером стоимость. На условиях договорных обязательств физическое лицо поддерживает положительный баланс по лицевому счету, своевременно производя систематические платежи.
Доступ к сети интернет прекращается без предупреждения, если провайдер усматривает нарушение абонентом правил и норм пользования услугами. В первую очередь причиной блокировки выхода к информационным ресурсам является отрицательный баланс лицевого счета абонента. После прекращения доступа к услугам провайдер не несет правовой ответственности за извещение третьих сторон о лишении абонента доступа к серверам.
Договор существует до тех пор, пока одна из сторон в письменном виде не уведомит другую о своем намерении его расторгнуть.
По списанию денежных средств с банковской карты: следовало обратиться в отделение финансовой структуры для отмены проведения платежа в автоматическом режиме или же сделать это самостоятельно через онлайн-банкинг.
По итогу что делать – подать провайдеру заявление о прекращении предоставления услуг по личной инициативе не менее чем за три дня до указанной даты.
В повседневной жизни человеку очень часто приходится пользоваться услугами операторов мобильных операторов. Ведь именно они обеспечивают сотовую связь, интернет и множество других услуг. Однако не всегда они качественны и стоят своих денег, а иногда их уровень бывает просто возмутительно низким.
В этой статье мы поговорим о том, можно ли обращаться с претензией на мобильного оператора в высшие инстанции. На примере МТС мы рассмотрим способы решения сложившегося конфликта, образцы иска и возможные судебные решения.
Нужно ли обращаться в суд?
Каждый потребитель, права которого были нарушены, имеет право защищать свои интересы любыми доступными и законными способами. В том числе и с помощью суда. Однако не стоит сразу же подавать иск, так как есть более гуманные, быстрые и простые способы урегулировать конфликт.
Для начала можно обратиться за помощью в сам МТС, а именно в претензионный отдел. Жалобу в него можно подать устно по телефону, набрав номер горячей линии и выбрав соответствующую опцию, либо письменно, составив официальное обращение в главный офис вашего города.
Для начала разберем первый способ. Устная жалоба в претензионный отдел может иметь любую форму, однако в ней не допускается оскорблений и угроз. Помните, что все разговоры записываются и затем обрабатываются экспертами. Так что если у вас возник конфликт то сохраняйте хладнокровие. В целом такая жалоба достаточно эффективна, так как поступает напрямую к уполномоченным решать сложные вопросы сотрудникам. Жалоба же в отделение в письменной форме подается только в тех случаях, когда было допущено серьезное правонарушение и требуется вмешательство руководства напрямую.
Только в том случае, если сам МТС отказался рассматривать ваше заявление, а проверки надзорных служб не дали результатов или же они были проигнорированы, стоит подавать иск в суд. Более того, официальные ответы от всех трех организаций станут одним из самых лучших доказательств того, что вы пытались решить конфликт мирным путем, но столкнулись с неправомерными действиями.
Нормативно-правовую основу деятельности МТС составляют следующие документы:
- Конституция РФ;
- Гражданский кодекс РФ;
- ФЗ № 208-ФЗ от 26.12.1995 г. «Об акционерных обществах»;
- Закон № 2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей»;
- ФЗ № 126-ФЗ от 07.07.2003 г. «О связи»;
- Устав ПАО «МТС» от 28.06.2018 г. (редакция № 14);
- Положение о Совете директоров от 28.06.2018 г.;
- Политика о внутреннем контроле и аудите от 15.12.2017 г.;
- Положение о Президенте от 25.06.2015 г.;
- Политика по интегрированному управлению рисками от 15.12.2017 г.;
- Положение о Правлении от 25.06.2015 г.;
- Кодекс делового поведения и этики, утвержденный 18.02.2016 г.
Последний акт регулирует сферу взаимоотношений сотрудников компании и клиентов при оказании услуг.
В какие контролирующие органы писать жалобу на МТС
Если сама компания не реагирует на жалобу абонента, стоит жаловаться в контролирующие органы, такие как:
- Роскомнадзор. Данный государственный орган рассматривает жалобы относительно качества предоставляемых услуг, а также незаконного распространения персональных данных. Если будут выявлены нарушения, ПАО «МТС» привлекут к административной ответственности в виде крупного денежного штрафа.
- Роспотребнадзор. Сюда стоит жаловаться по причине навязывания услуг, некомпетентного обслуживания, отказа о расторжении договора. У данного органа есть полномочия в проведении внеплановой проверки и привлечения компании к ответственности в виде штрафа.
- ФАС. Предмет жалоб в этот государственный орган – спам от сотового оператора, навязчивая реклама. При выявлении нарушений, компания привлекается к административной ответственности в виде крупного штрафа.
- Прокуратура. Это единственный орган, в который можно жаловаться по любому поводу, минуя порядок подачи претензии. Сюда также следует обращаться, если вышеуказанные органы бездействуют.
Как подать претензию в МТС
Претензия – официальный юридический документ, в котором абонент выказывает свои недовольства относительно оказанных услуг и предъявляет требования о восстановлении своих потребительских прав. Соответственно, претензией будет являться только составленный на бумаге документ и подписанный заявителем, его можно подать лично или по почте. Остальные способы обращения в МТС претензией являться не будут. Тем не менее, мы их тоже рассмотрим, чтобы Вы имели представление обо всех способах связи с данной компанией.
Почему так важна подача именно официальной претензии? Ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ разрешает проводить внеплановые проверки по жалобам граждан, только если эти граждане ранее обращались с претензией в компанию. Поэтому до написания претензии в адрес МТС жаловаться на компанию в госорганы бесполезно.
Инстанции для подачи жалобы
В зависимости от того, что стало причиной для написания письменной претензии и чего в итоге хочет клиент, подать ее можно в несколько инстанций:
- Саму компанию на имя руководителя МТС с просьбой разобраться в случившемся, применить соответствующее наказание к сотрудникам или вернуть деньги. Хотя возмещение ущерба или возврат средств фирма осуществляет неохотно.
- Роспотребнадзор с требованием разобраться и обнародовать правовые нарушения со стороны компании. Скорее всего, будут применены административные нормы воздействия на сам офис или фирму, нежели удовлетворение требований клиента.
- Роскомнадзор с аналогичными требованиями.
- Прокуратуру, если со стороны компании были допущены серьезные правовые нарушения в части списания крупной суммы денежных средств или присутствовали незаконные списания со счета.
- В суд, если речь идет о плохом качестве предоставляемых услуг или необходимости вернуть денежные средства или компенсировать понесенный клиентом материальный ущерб.
После того, как исковое заявление на МТС будет готово, а документы собраны, можно переходить к обращению в суд. Вы можете обратиться в одну из трех инстанций: по месту вашего жительства, по месту расположения офиса МТС и по месту составления договора, который и привел к конфликту. Подавать же сам иск нужно лично, с помощью доверенного лица или с помощью заказного письма Почты России.
Как только заявление будет передано, суд должен будет проверить его в течение 5 – 7 дней. В ходе данной проверки потребуется установить, законны ли основания для обращения, правильно ли подготовлено само заявление и документы к нему, а так же выбрать время для проведения заседания. Если будут обнаружены какие – либо нарушения, то заявление вернут истцу с соответствующими разъяснениями.
Как только суд решит, что все подготовлено верно, а основания для обращения действительно веские, будет назначена дата заседания. На слушаниях представитель каждой из сторон сможет высказаться, предоставить свои собственные доказательства, пригласить свидетелей. Задачей истца будет убедить суд в том, что конфликт имел место, в нем был виноват именно МТС и на мирное урегулирование спора он не пошел. Если речь идет о денежных компенсациях, то истцу так же потребуется четко обосновать их сумму.
Сроки рассмотрения претензий и жалоб
Законодательно прописаны сроки, в течение которых сотовый оператор или контролирующий орган обязаны рассматривать жалобы абонентов. Письменные обращения рассматриваются в течение 30 календарных дней с того момента, как претензия зарегистрирована. Если требуется провести дополнительную проверку или сделать запросы в иные инстанции, отрезов времени может быть увеличен до 45 или 60 суток. Заявитель письменно уведомляется обо всех действиях.
Электронное обращение рассматривается в течение 15 календарных дней. При необходимости, данный временной промежуток может быть увеличен, о чём абонента нужно также уведомить в электронном виде.
Если жалоба поступила посредством социальных сетей, то её рассматривают ещё быстрее – как правило, в течение одного рабочего дня. Общение с абонентом происходит также через личные сообщения социальные сети.
Обо всех принятых или не принятых решениях заявитель уведомляется именно в той форме, в которой была подана жалоба.